9.대화의 기술 (1) 대화의 시작 ○ 기본자료 : 이름, 직장, 직위 등 ○ 가벼운 대화(small talk) : 날씨, 소유물, 주변정황 등 ○ 칭찬 : 사실에 입각, 신뢰감 형성에 필요, 진심을 언급 ○ 도움 요청과 수락 : 도움을 청하는 것이 상대방에 대한 배려 (2) 여분의 정보 이용하기(경청 필요) 언어적 단서 & 비언어적 단서를 활용하여 대화의 실마리를 풀어갈 수 있다. (3) 질문하기 ○ 폐쇄적 질문 : 명백한 사실만을 요구 ○ 개방적 질문 : 관점, 의견, 사고, 감정까지 끌어냄 ○ 직접적 질문 : ∼ 까? (대답을 강요하는 것 같은 심리적 부담) ○ 간접적 질문 : 궁금합니다. 알고 싶습니다. 말해주겠어요? 말해 주세요 (4) 자기개방 (5) 경청하기 ○ 수동적 경청 : 말문열기(으흠, 오), 침묵하기, 주의 기울이기, 인정하기 ○ 적극적 경청 : active listening(Gordon) 10.사고와 감정 다루기 (1) 자신의 감정을 표현하라 올바른 감정 표현은 편한 인간관계를 유지해 나가는데 있어서 대단히 중요한 문제가 된다. 자신의 생애에 중요한 영향을 미치는 사람들과 보다 많은 감정을 같이 나눔으로써 이득을 볼 수 있기도 하고, 용기를 내서 친구에게 주의나 사항, 애정을 표현했을 때 관계가 향상되는 것을 느낄 수 있다. 상대방에게 모욕감을 주지 않고 감정을 허심탄회하게 표현하면, 상당한 안도감과 만족감을 느끼게 된다. 아울러 정신적으로나 육체적으로 더욱 안정되고 강해짐을 느낀다. (2) 감정관리의 지침 6가지 ① 감정과 행동의 차이점을 인식할 필요가 있다. ② 감정을 표현하기 가장 좋은 시간과 장소를 선택할 필요가 있다. ③ 자신의 감정에 책임을 진다는 자세를 가져야 한다. ④ 자신의 감정을 분명하고 명확하게 표현할 필요가 있다. ⑤ 일차적인 감정과 이차적인 감정의 차이점을 인식할 필요가 있다. ⑥ 자신의 감정이 '특정한 상황'(약속을 지키지 않을 때, 논에 대해 말할 때 등)에 집중되어 있음을 확실히 해야 한다. 자신이 즐겨 쓰는 긍정적 감정표현의 언어는? 자신이 즐겨 쓰는 부정적 감정표현의 언어는? (3) 반영적 경청의 3단계 1) 상대방이 말, 억양, 태도 혹은 신체적인 표현을 통하여 자신에게 문제가 있다는 단서를 나타낸다. 2) 상대방의 단서를 해독한 후 당신은 상대방의 생각과 느낌을 피이드백 해준다. 3) 상대방은 당신의 피이드백을 긍정하거나 혹은 부정하여 좀 더 확실한 부호를 다시 보낸다. ★ 나 전달법의 세가지 구성요소 ① 수용할 수 없는 상대방의 행동에 대한 비난없는 서술 ② 그 행동이 당신에게 끼치는 구체적인 영향 ③ 상대방의 행동이나 구체적인 영향에 대한 당신의 감정(일차적인 감정) 11.비평에 관한 대처 (1) 자기표현의 결과 ○ 자신감이 있다. ○ 자신의 두려움을 받아들여 다스려 나가는 용기를 가졌다. ○ 분노, 애정, 감사, 고통, 자부심의 표현이 다양하다. 늘, 감정표현을 적절히 한다. ○ 요청설명을 할 줄 안다. ○ 자기 표현중에 기대하는 결과 : ① 개인성장 ② 스트레스 대응 능력 증대 ③ 문제해결의 열쇠로써 활용 ④ 사회생활에 대한 긍정적 태도(동료, 조직, 가족관계) ⑤ 삶에 대한 보람 (2) 나 전달법을 사용한 자기표현 직접적이고 명확하고 적당하게 강하면서도 공격적이거나 비판적이 아니다. 즉, 타인으로부터 존경과 수용, 그리고 협력을 구하게 된다. 책임감 있고 독립적이며 융통성이 있으며 통제력이 있는 사람으로 보인다. 그러나… 자기 표현은 저항이나 방어(비평, 조롱… )을 초래할 때가 가끔 있다. 즉, 타인을 화나게 하거나 그들의 비수용을 초래할 수도 있다.(=너 전달법도 해당됨) (3) 비평의 단서와 신호 ○ 직접적인 형태 : 분노, 비평, 논쟁, 경고, 위협, 거부, 처벌, 약속, 뇌물, 보복 ○ 간접적인 형태 : 동의와 수행을 잊어버림. 실수, 사고, 무력감, 혹은 당황, 부정, 무시, 주의산만, 유모어, 깔봄, 늦잠, 지연, 속임수, 거짓말, 합리화, 변명, 방해, 회피, 위축, 침묵 ○ 비 언어적 행동 ="몸짓언어' =화가 났을 때의 단서나 신호= 붉어진 얼굴, 눈물, 땀, 노려보거나 혹은 반대로-눈 맞춤을 회피하기 이를 악물거나 주먹을 꽉 쥐기, 안절부절하며 침착성을 잃은 동작, 심각한 표정, 얼굴을 찡그림, 물러서기(회피자세), 다가서기(싸울 자세) 12.갈등의 처리 (1) 욕구갈등 해결방법 ○ 제3의 방법 : 1) 상호욕구와 바램을 말하기 2) 가능한 해결책 제시하기 3) 해결책들에 대해 평가하기 4) 상호수용할 수 있는 해결책 결정하기 5) 해결책을 실행하기 6) 실행결과에 대해 재평가하기 (2) 가치충동 해결방법 1) 가치관의 차이를 정의하기 2) 자기 자신을 수정하기 3) 상대방의 행동에 영향을 주기 4) 상대방의 가치관에 영향을 주기 ① 모델학습 ② 의논하기 5) 관계수정.